Un contracargo – comúnmente conocido como disputa – es un proceso formal iniciado por el titular de la tarjeta para solicitar el reembolso de un pago. Las razones comunes para un contracargo incluyen, entre otras:
El cliente no reconoce la transacción
Los bienes/servicios pagados no fueron entregados o prestados
Sospecha de actividad fraudulenta
Responsabilidad del comerciante
Como comerciante, eres responsable de responder a las reclamaciones por contracargo. Eres responsable de todos los importes, comisiones y costes asociados.
Notificación y respuesta al contracargo
Notificación: Cuando un titular de tarjeta inicia un contracargo a través de su banco emisor, Vivid te notificará en cuanto recibamos la notificación.
Acción requerida: Es imprescindible responder dentro del plazo indicado en la notificación, de una de las siguientes maneras:
Presentar pruebas documentales que refuten la reclamación (por ejemplo, prueba de entrega o contratos firmados)
Aceptar explícitamente el contracargo
Ten en cuenta: Si no respondes dentro del plazo indicado, se considerará que aceptas el contracargo de forma automática.
Importes de contracargo y reembolsos
Los importes en disputa se deducen de tu cuenta de forma inmediata tras la notificación, junto con las comisiones correspondientes. Si el contracargo se resuelve a tu favor (por ejemplo, si el banco emisor decide a tu favor), el importe – sin incluir las comisiones – se abonará nuevamente en tu cuenta Vivid.
Obligaciones de conservación de registros
Estás legalmente obligado a conservar documentación detallada de la transacción y de la compra durante al menos seis meses a partir de la fecha de la operación para asegurar un tratamiento adecuado del contracargo. Este periodo puede ampliarse según las leyes locales.
Aspectos clave para los comerciantes
Las herramientas de prevención del fraude reducen el riesgo, pero no eliminan la responsabilidad en caso de contracargos
El resultado de una disputa por contracargo depende de las políticas del banco emisor, no del sistema de procesamiento de pagos de Vivid