Chez Vivid, notre priorité est de résoudre toute préoccupation avant qu'elle n'atteigne le stade de la réclamation. Pour une assistance plus rapide, nous vous encourageons à consulter notre Centre d’aide ici, où vous trouverez des réponses aux questions fréquentes sur nos produits et services.
De plus, notre équipe de service client est disponible 24h/24 et 7j/7 via le chat, accessible directement depuis l’interface de votre compte professionnel (en bas à droite), ou par e-mail à [email protected].
Si vous souhaitez toujours déposer une réclamation formelle, vous avez deux moyens de la soumettre directement à notre service des réclamations :
Remplissez ce formulaire et fournissez les informations suivantes :
Adresse e-mail enregistrée (et adresse où nous enverrons notre réponse par e-mail)
Numéro de téléphone enregistré
Nom de l'entreprise
Rôle dans le compte professionnel
Nom complet
Adresse de l’entreprise
Document d'identité (de la personne habilitée à utiliser le compte professionnel)
Description détaillée du problème
Vous pouvez également nous adresser une lettre et l'envoyer à l'adresse suivante :
Vivid Money S.A.
21, Rue Glesener
L-1631 Luxembourg
Une fois la réclamation soumise, nous l'enregistrerons et l’accuserons réception dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de sa réception, sauf si une solution est fournie dans ce délai. L’accusé de réception sera envoyé à l’adresse e-mail indiquée et inclura un numéro de référence pour toute communication ultérieure.
Dans le mois suivant la réception de la réclamation, l'entreprise, après une enquête approfondie de tous les éléments, fournira une réponse.
Dans le cas où le processus de réclamation décrit ci-dessus ne répondrait pas pleinement à vos attentes, vous pouvez également recourir à la procédure de résolution extrajudiciaire des litiges via la CSSF. Vous trouverez ci-dessous les informations relatives à la procédure formelle pour déposer une réclamation auprès de la CSSF :
Département Juridique CC
283, Route d’Arlon
L-2991 Luxembourg
Veuillez également noter qu'il est nécessaire de signaler votre réclamation à la CSSF dans un délai d’un an après avoir soumis la réclamation initiale auprès de nous.