Chez Vivid, notre priorité est de résoudre toute préoccupation avant qu'elle n'évolue en réclamation. Pour une assistance plus rapide, nous vous encourageons à consulter notre Centre d'aide ici, où vous trouverez des réponses aux questions fréquentes concernant nos produits et services.
De plus, notre service client est disponible 24h/24 et 7j/7 via le chat, accessible directement depuis l'interface de votre compte professionnel (coin inférieur droit), ou par e-mail à l'adresse suivante : [email protected].
Si vous souhaitez tout de même déposer une réclamation formelle, vous pouvez le faire de deux manières, directement auprès de notre service des réclamations :
1. Remplir notre formulaire en ligne
Pour les problèmes liés à vos comptes de paiement Vivid, veuillez remplir ce formulaire.
Pour les problèmes liés à la crypto ou aux investissements, veuillez remplir notre formulaire en ligne crypto/investissement. Alternativement – et uniquement pour les réclamations liées à la crypto – vous pouvez également remplir ce PDF téléchargeable et nous l’envoyer.
Veuillez noter que si votre compte est géré par notre succursale espagnole (votre IBAN commence par ES), vous pouvez également soumettre une réclamation à l’adresse suivante : [email protected]. Toute réclamation envoyée à cette adresse depuis un autre IBAN ne sera pas examinée. Vous pouvez consulter la politique complète de réclamations de la succursale espagnole ici Reglamento del Servicio de Atención al Cliente.
2. Nous écrire par courrier à l’adresse suivante :
Veuillez fournir les détails suivants dans la description de votre demande :
Nom complet
Numéro de téléphone enregistré
Adresse e-mail enregistrée (et adresse à laquelle nous enverrons notre réponse)
Nom de l’entreprise
Fonction au sein du compte professionnel
Adresse de l’entreprise
Document d’identité (de la personne autorisée à utiliser le compte professionnel)
Description détaillée du problème
Pour les comptes de paiement | Adresse postale |
Si vous avez un IBAN allemand (DE) : | Vivid Money S.A. À l’attention de : Direction autorisée 21, Rue Glesener L-1631 Luxembourg Luxembourg |
Si vous avez un IBAN néerlandais (NL) : | Vivid Money S.A., succursale néerlandaise Strawinskylaan 4117 1077 ZX Amsterdam Pays-Bas |
Si vous disposez d’un IBAN espagnol (ES) | Vivid Money S.A. SUCURSAL EN ESPAÑA Carrer Rosselló 186, 3-5 08008 Barcelone Espagne |
Pour les produits crypto et d’investissement |
|
Pour les produits crypto et d’investissement (tous) | Vivid Money B.V. Strawinskylaan 4117 1077 ZX Amsterdam Pays-Bas |
Une fois la réclamation reçue, nous l’enregistrerons et en accuserons réception dans un délai de 5 à 10 jours ouvrés, sauf si une résolution a été fournie dans ce délai. L’accusé de réception sera envoyé à l’adresse e-mail indiquée et contiendra un numéro de référence pour toute communication ultérieure.
Nous examinerons votre demande avec attention et fournirons une solution dans un délai d’un mois à compter de la réception de la réclamation. Le traitement des réclamations liées aux produits crypto ou d’investissement peut prendre jusqu’à deux mois.
Que se passe-t-il si je ne suis pas d’accord avec la décision ?
Si vous avez suivi la procédure ci-dessus mais que la résolution proposée ne vous satisfait pas, vous pouvez transmettre votre réclamation aux instances indépendantes et impartiales suivantes :
Pour les comptes de paiement | Organe indépendant et arbitraire |
Si vous avez un IBAN allemand (DE) : | Département Juridique CC 283, Route d’Arlon L-2991 Luxembourg Luxembourg |
Si vous avez un IBAN néerlandais (NL) : | Postbus 93257 2509 AG La Haye Pays-Bas |
Si vous disposez d’un IBAN espagnol (ES) | Département de la Conduite des Institutions C/ Alcalá 48 28014 Madrid Espagne |
Pour les produits crypto et d’investissement |
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Pour les produits crypto et d’investissement (tous) | Postbus 93257 2509 AG La Haye Pays-Bas |
Veuillez également noter qu’il est nécessaire de signaler votre réclamation à ces organismes dans un délai d’un an suivant le dépôt de votre réclamation initiale auprès de nous.
Référence