En Vivid, nuestra prioridad es resolver cualquier inquietud antes de que se convierta en una reclamación formal. Para obtener ayuda más rápida, te recomendamos visitar nuestro Centro de Ayuda aquí, donde encontrarás respuestas a preguntas comunes sobre nuestros productos y servicios.
Además, nuestro equipo de atención al cliente está disponible 24/7 a través del chat, accesible directamente desde la interfaz de tu cuenta empresarial (esquina inferior derecha) o por correo electrónico a [email protected].
Si aún deseas presentar una reclamación formal, hay dos formas de enviarla directamente a nuestro departamento de reclamaciones:
1. Completar nuestro formulario en línea
Para problemas relacionados con tus cuentas de pago Vivid, completa este formulario.
Para problemas relacionados con criptomonedas o inversiones, completa nuestro formulario en línea para cripto/inversiones. Alternativamente – y solo para quejas relacionadas con cripto – también puedes rellenar este PDF descargable y enviárnoslo.
Ten en cuenta que si tu cuenta la gestiona nuestra sucursal en España (es decir, si tu IBAN empieza por ES), también puedes enviar una queja a este correo: [email protected]. Los mensajes que lleguen a esta dirección desde otros IBAN no se revisarán. Puedes leer la política completa de reclamaciones de la sucursal española aquí Reglamento del Servicio de Atención al Cliente .
2. Escríbenos una carta y envíala a la siguiente dirección.
Proporciona los siguientes datos en la descripción de tu solicitud:
Nombre completo
Número de teléfono registrado
Dirección de correo electrónico registrada (y dirección a la que enviaremos nuestra respuesta)
Nombre de la empresa
Rol dentro de la cuenta empresarial
Dirección de la empresa
Documento de identidad (de la persona autorizada a usar la cuenta empresarial)
Descripción detallada del problema
Para cuentas de pago | Dirección postal |
Si tienes un IBAN alemán (DE): | Vivid Money S.A. Atención: Dirección Autorizada 21, Rue Glesener L-1631 Luxemburgo Luxemburgo |
Si tienes un IBAN neerlandés (NL): | Vivid Money S.A., sucursal en Países Bajos Strawinskylaan 4117 1077 ZX Ámsterdam Países Bajos |
Si tienes un IBAN español (ES) | Vivid Money S.A. SUCURSAL EN ESPAÑA Carrer Rosselló 186, 3-5, 08008 Barcelona España |
Para productos cripto y de inversión: |
|
Para productos cripto y de inversión (todos): | Vivid Money B.V. Strawinskylaan 4117 1077 ZX Ámsterdam Países Bajos |
Una vez recibida tu reclamación, la registraremos y enviaremos acuse de recibo en un plazo de 5–10 días hábiles, salvo que se proporcione una resolución dentro de ese período. La confirmación se enviará al correo electrónico indicado e incluirá un número de referencia para futuras comunicaciones.
Investigaremos a fondo tu reclamación y proporcionaremos una resolución dentro del plazo de un mes desde la fecha de recepción. Las reclamaciones relacionadas con productos cripto o de inversión pueden tardar hasta dos meses en resolverse.
¿Qué ocurre si no estoy de acuerdo con la resolución?
Si has seguido el proceso anterior pero la solución proporcionada no te satisface completamente, puedes remitir tu reclamación a los siguientes organismos independientes:
Para cuentas de pago | Independent and arbitrary body |
Si tienes un IBAN alemán (DE): | Département Juridique CC 283, Route d’Arlon L-2991 Luxemburgo Luxemburgo |
Si tienes un IBAN neerlandés (NL): | Postbus 93257 2509 AG La Haya Países Bajos |
Si tienes un IBAN español (ES) | Departamento de Conducta de las Entidades C/ Alcalá 48, 28014 Madrid España |
Para productos cripto y de inversión: |
|
Para productos cripto y de inversión (todos): | Postbus 93257 2509 AG La Haya Países Bajos |
Ten en cuenta que es necesario presentar la reclamación a estos organismos dentro del plazo de un año desde la presentación inicial con nosotros.
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