Un chargeback – également appelé contestation – est une procédure formelle lancée par le titulaire de la carte pour demander un remboursement. Les raisons courantes incluent, sans s’y limiter :
Le client ne reconnaît pas la transaction
Les biens/services payés n’ont pas été livrés ou fournis
Activité frauduleuse suspectée
Responsabilité du commerçant
En tant que commerçant, tu es responsable de la gestion des contestations. Tu restes responsable de tous les montants contestés, des frais et des coûts associés.
Notification et réponse à un chargeback
Notification : Lorsqu’un titulaire de carte initie une contestation via sa banque émettrice, Vivid t’en informera dès réception de la notification de chargeback.
Action requise : Il est impératif de répondre dans le délai indiqué dans la notification, de l’une des manières suivantes :
Soumettre des preuves documentaires réfutant la demande (ex. preuve de livraison ou contrats signés)
Accepter explicitement le chargeback
Remarque : L’absence de réponse dans le délai imparti sera considérée comme une acceptation automatique du chargeback.
Montants et remboursements liés aux chargebacks
Les montants contestés sont immédiatement déduits de ton compte dès la notification, ainsi que les frais associés. Si la contestation est rejetée (par exemple si la banque émettrice statue en ta faveur), le montant, hors frais, sera recrédité sur ton compte Vivid.
Obligation de conservation des documents
Tu es légalement tenu de conserver une documentation détaillée des transactions et des achats pendant au moins six mois à compter de la date de la transaction afin d’assurer une gestion appropriée des contestations. Ce délai peut être prolongé selon la législation locale.
À retenir pour les commerçants
Les outils de prévention contre la fraude réduisent les risques mais n’éliminent pas la responsabilité en cas de chargeback
L’issue d’une contestation dépend des politiques de la banque émettrice, et non du système de paiement de Vivid