¿Qué es un ticket?
Un ticket, también conocido como Solicitud de información, es una solicitud enviada a ti que pide documentos o información adicionales. Esto puede ocurrir, por ejemplo, durante las revisiones de solicitudes mientras estás en el proceso de onboarding, revisiones de transferencias, al actualizar documentos presentados anteriormente para cumplir con los requisitos regulatorios, o para resolver restricciones de la cuenta. Esto garantiza que tu cuenta permanezca segura y que Vivid cumpla con las regulaciones de la UE. Además de estas "Solicitudes de información", nuestros agentes del equipo de soporte pueden crear tickets internos para ayudar con las situaciones que estás experimentando. Estos tickets se gestionan internamente y son diferentes de los tickets que requieren tu respuesta. Estos tipos de tickets son puramente para tu propia visibilidad.
¿Dónde puedo encontrar el ticket?
En algunos casos, se te notificará por correo electrónico o a través de un banner en tu cuenta que tienes un ticket. También puedes consultar la sección de tickets para ver si el equipo ha solicitado alguna información. Estos son los pasos para encontrar tu sección de tickets:
App:
Ve a tu chat con el equipo de soporte en la esquina superior derecha de la pantalla principal.
En la parte superior de la pantalla, verás una opción de alternar.
Cambia a "Tickets".
Allí podrás comprobar si tienes tickets abiertos que requieran tu respuesta.
Interfaz web:
Ve a tu chat con el equipo de soporte en la esquina inferior derecha de la pantalla principal.
En la parte inferior de la pantalla, verás una opción de alternar.
Cambia a "Tickets".
Allí podrás comprobar si tienes tickets abiertos que requieran tu respuesta.
¿Qué estados puede tener un ticket?
Abierto (a la espera de tu respuesta)
En revisión (información enviada y bajo revisión)
Completado (revisión finalizada)
¿Qué tipo de información o documentos se pueden solicitar?
Los ejemplos incluyen:
Documentos de verificación de identidad.
Perfil de la empresa y detalles de registro.
Prueba de actividad comercial (como facturas o acuerdos).
Estatutos sociales u otros documentos de constitución de la empresa.
Estados financieros, declaraciones de impuestos o licencias, según el tipo de empresa.
¿Quién puede acceder y responder a los tickets?
Los Propietarios, Administradores y Asistentes pueden ver y responder a todas las Solicitudes de información.
Los Empleados solo pueden ver las Solicitudes de información que se relacionan con ellos personalmente.
¿Qué sucede si no respondo?
La revisión de tu solicitud o el procesamiento de la transferencia pueden retrasarse o ser rechazados.
Tu cuenta puede ser restringida o bloqueada.
¿Cuánto tarda una revisión y cómo sabré cuándo ha finalizado?
Si bien nuestro objetivo es resolver todos los tickets en un plazo de 24 horas, los tiempos de revisión pueden variar dependiendo de la complejidad de la solicitud y el volumen de casos. Se te notificará una vez que se complete la revisión. Esto se realiza normalmente por correo electrónico y/o a través de una actualización en la sección de Soporte en "Tickets".