Qu'est-ce qu'un ticket ?
Un ticket, également appelé Demande d'informations, est une demande qui vous est envoyée pour obtenir des documents ou des informations supplémentaires. Cela peut se produire, par exemple, lors de l'examen des demandes pendant l'intégration (onboarding), lors de l'examen des virements, lors de la mise à jour des documents précédemment soumis pour se conformer aux exigences réglementaires, ou pour résoudre des restrictions de compte. Cela garantit que votre compte reste sécurisé et que Vivid est en conformité avec les réglementations de l'UE. En plus de ces « Demandes d'informations », nos agents du service client peuvent créer des tickets internes pour vous aider avec les situations que vous rencontrez. Ces tickets sont traités en interne et sont différents des tickets qui nécessitent votre réponse. Ces types de tickets sont purement pour votre propre visibilité.
Où puis-je trouver le ticket ?
Dans certains cas, vous serez notifié(e) par e-mail ou par une bannière dans votre compte que vous avez un ticket. Vous pouvez également vous rendre dans la section tickets pour voir si l'équipe a demandé des informations. Voici les étapes pour trouver votre section tickets :
Application :
Allez dans votre chat avec le service client dans le coin supérieur droit de l'écran principal.
En haut de l'écran, vous verrez une option de bascule.
Basculez sur « Tickets. »
Là, vous pourrez vérifier si vous avez des tickets ouverts qui nécessitent votre réponse.
Interface Web :
Allez dans votre chat avec le service client dans le coin inférieur droit de l'écran principal.
En bas de l'écran, vous verrez une option de bascule.
Basculez sur « Tickets. »
Là, vous pourrez vérifier si vous avez des tickets ouverts qui nécessitent votre réponse.
Quels statuts un ticket peut-il avoir ?
Ouvert (en attente de votre réponse)
En cours de révision (informations soumises et en cours d'examen)
Terminé (examen finalisé)
Quel type d'informations ou de documents peut être demandé ?
Exemples :
Documents de vérification d'identité.
Profil de l'entreprise et détails d'enregistrement.
Preuve d'activité commerciale (telles que des factures ou des accords).
Statuts ou autres documents de constitution d'entreprise.
États financiers, déclarations fiscales ou licences, selon le type d'entreprise.
Qui peut accéder aux tickets et y répondre ?
Les propriétaires, administrateur(trice)s et assistant(e)s peuvent consulter et répondre à toutes les Demandes d'informations.
Les employé(e)s ne peuvent consulter que les Demandes d'informations qui les concernent personnellement.
Que se passe-t-il si je ne réponds pas ?
L'examen de votre demande ou le traitement du virement peut être retardé ou rejeté.
Votre compte peut être restreint ou bloqué.
Combien de temps prend un examen et comment saurai-je qu'il est terminé ?
Bien que nous nous efforcions de résoudre tous les tickets dans les 24 heures, les délais d'examen peuvent varier en fonction de la complexité de la demande et du volume de cas. Vous serez notifié(e) une fois l'examen terminé. Cela se fait généralement par e-mail et/ou par une mise à jour dans la section Support sous « Tickets. »